7.2 - Processos relacionados a Clientes

Postado por Mauricio Dorneles


O item 7.2 da ISO 9001 é um dos mais delicados, pois trata exatamente da relação com o seu cliente final. É importante observar bem os termos deste item porque ele, mais que qualquer outro, pode determinar o sucesso dessa relação. Talvez por isso ele seja um dos mais claros.


7.2.1 - Determinação de requisitos relacionados ao Produto

a) os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para entrega e para atividades de pós-entrega

Ou seja, o que o cliente espera receber não é apenas o produto, mas uma atenção adequada com o transporte, entrega no prazo, no local determinado e sem contratempos, e a facilidade de poder contar com a organização se precisar. Coloque-se no papel de cliente ao analisar o atendimento dessa alínea. O que você espera de uma negociação comercial? Você acha que ela termina após a entrega do bem? As respostas para essas e outras perguntas referentes à sua expectativa provavelmente se aplicam ao seu cliente também…

b) os requisitos não-declarados pelo cliente, mas necessários para o uso especificado ou intencional, onde conhecido

Vamos supor uma situação (que aliás já passei por ela): Você precisa comprar pneus para o seu carro. Existe uma infinidade de modelos, dimensões, finalidades… Só que nem todos servirão para o seu carro. Então o vendedor te pergunta que carro você tem, antes de te mostrar os pneus. Com essa informação ele já poderá separar vários tipos que poderão atender sua necessidade. E se você for a uma loja e disser que precisa de um jogo de pneus e o vendedor não entender nada de pneus? É bastante provável que ele te ofereça tipos inadequados e, se você não conhece bem ou não tem as informações necessárias para selecionar os pneus que precisa, corre o risco de levar os errados, concorda?

Pense nisso: É muito importante que quem atende o seu cliente conheça bem o produto e suas aplicações para ajudar ao cliente a fazer uma boa escolha. O cliente tem uma necessidade a ser atendida, mas quase sempre não é um expert no produto.

c) requisitos estatutários e regulamentares relacionados ao produto
Se o dono de uma padaria ou de um bar vender bebidas ou cigarros para um menor de idade, ele está infringindo a lei. Certamente você achará um absurdo caso ele alegue para a fiscalização que não sabia que isso é contra a lei! O mesmo raciocínio se aplica aqui. Requisitos legais e ambientais, normas aplicáveis aos seus produtos, riscos envolvidos na utilização inadequada, tudo isso é responsabilidade maior sua que do seu cliente

d) qualquer requisito adicional determinado pela organização

Esta alínea pode até dispensar explicações, mas é importante lembrar que a organização tem a liberdade e o dever de, mesmo que não haja requisitos estatutários e regulamentares que envolvam seu produto, definir claramente os limites de utilização do seu produto e as necessidades do próprio produto para que seja aplicado de forma correta e que permita sua melhor performance.
Análise de Contratos ou de Pedidos. Os cuidados necessários com esse processo são determinantes para toda uma seqüência de operações que ocorrerão nos processos seguintes e poderão definir a conformidade ou não do seu produto ou serviço com os requisitos do Cliente final. Daí sua extrema importância.

7.2.2 – Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto

A organização deve analisar criticamente os requisitos relacionados ao produto. Esta análise crítica deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de fornecer um produto para o cliente (por exemplo, apresentação de propostas, aceitação de contratos ou pedidos, aceitação de alterações em contratos ou pedidos) e deve assegurar que:

a) os requisitos do produto estão definidos,

b) os requisitos de contrato ou de pedido que difiram daqueles previamente manifestados estão resolvidos, e

c) a organização tem a capacidade para atender aos requisitos definidos.

Devem ser mantidos registros dos resultados da análise crítica e das ações resultantes dessa análise (ver 4.2.4)

Observem a objetividade do texto. Fica claro que o aceite de um pedido só deve ser dado APÓS uma análise criteriosa de seus termos, correção de eventuais divergências e verificação de que a organização poderá atender aos requisitos acordados com o cliente. Não esqueçam que isso inclui prazo, conformidade técnica e adequação ao uso pretendido, além de atividades pós-venda! E também que isso deve ficar registrado, preto no branco.

Quando o cliente não fornecer uma declaração dos requisitos, a organização deve confirmar os requisitos do cliente antes da aceitação?

Sim, nem sempre o pedido está completo, com todas as características determinadas e claras. Para quem trabalha nessa área isso às vezes é um tormento, e muitos usam o critério de que se o cliente pediu errado, problema dele. Mas se você quer manter seus clientes, pense bem: Você gostaria de comprar algo e depois descobrir que não atende sua expectativa? Você voltaria a comprar lá? Você indicaria a outros?

Quando os requisitos de produto forem alterados, a organização deve assegurar que os documentos pertinentes são complementados e que o pessoal pertinente é alertado sobre os requisitos alterados.

Pedidos não são imutáveis. Podem haver alterações de características, quantidades, e o cliente espera receber o que foi determinado na versão mais recente do seu pedido.

Um exemplo: Você vai dar uma festa no final de semana e encomenda 500 salgados na segunda feira. Na quarta, revendo a lista com sua esposa, percebem que serão necessários 1000, e não 500 salgados. Você liga para o fornecedor, e a pessoa que te atende anota a alteração do seu pedido. Pronto. Só que ela esquece de passar a informação e no sábado, quando o entregador chega e lhe entrega a nota estão apenas 500 salgados… Preciso falar mais alguma coisa?

NOTA – Em algumas situações, como vendas pela internet, uma análise crítica formal para cada pedido é impraticável. Nesses casos, a análise crítica pode compreender as informações pertinentes ao produto, tais com catálogos ou material de propaganda.

Esta nota serve para alertar que existem exceções à regra. Você consegue imaginar um McDonald´s da vida fazendo análise de pedidos? Existem diversos negócios que têm essa característica da agilidade no atendimento ser fator primordial de sucesso. Essas devem encontrar caminhos mais adequados para minimizar o impacto de eventuais falhas no processo da venda comprometerem o produto ou serviço e a relação com o cliente.

Até a próxima.